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呼叫中心班组管理之复制法则

曾经有位资深的呼叫中心管理人员说,一个班组其实也是一个浓缩的呼叫中心。是的,班组是呼叫中心的最小的管理单元,他承担着呼叫中心的各种职能,包括生产管理、人员管理和流程管理等等。班组管理的好坏,直接影响着呼叫中心的运营水平。

一、复制法则是什么

复制法则说的是在班组管理的具体实施过程中,对于一些有卓有成效的班组管理实施方法实行拿来主义,直接复制到班组,再进行优化实施,减少方法的论证过程,提高工作效率。这里讲到的复制法则不是简单的拿来主义,它强调的是拿过来后,根据班组实际情况进行简单的修正,再进行实施。方便、快捷、收效明显。

二、为什么提出复制法则

1、班组管理工作内容繁多,工作性质类似。

班组管理包括的内容很多:计划管理、例会管理、现场管理、质量管理、沟通管理、员工辅导、学习管理、绩效管理、文化建设、员工激励、团队创新、人才培养等内容。呼叫中心一般都是以班组管理的形式来开展员工管理和指标管理,这些班组基本上都承担着类似的工作职责,尤其是大型呼叫中心,一般都会有几十个甚至上百个班组,工作的同质性很强。

2、基层管理者有着经验和管理能力的差异。

每一个呼叫中心都会有自己特有的企业文化,而基层管理者在企业文化的指导下都会有一些独特的管理风格和特色。要做好班组管理,基层管理者不但要做好以上工作,还会有一些突发的日常事务需要处理。由于基层管理者的管理年限、知识结构、生活经历等等不一样,导致了管理者有不同的管理风格,也不可否认管理能力也会有所差异,那么,在实施具体的管理工作时,应该有标杆学习和经验交流,同时,也倡导“复制”。

3、行业开始走向成熟,班组管理难以颠覆性地变革。

呼叫中心在发展了这么多年后,已经相对成熟,班组管理的内容在整个行业都基本相同,管理者在班组管理的过程中,很难做到颠覆性地变革。做好班组管理,除了看岗位说明书,看操作手册以外,把优秀基层管理者的优秀案例和做法直接复制,在一些班组中也是一种很好地变革。

4、不是简单的“拿来主义”,复制同时也是创新。

创新是什么呢?创新起源于拉丁语,它原意有三层含义,第一,更新;第二,创造新的东西;第三,改变。创新不仅是标新立异,把原有的班组管理方法进行改变和优化也是一种创新,把别人做得好的办法复制过来,再根据班组实际情况进行优化和改善也是一种创新。所以,这里讲的复制法则不是简单的拿来主义,也不是简单抄袭,要以一个创新的思维来进行复制。

三、复制法则的取材

1、基层管理论坛交流会

在呼叫中心内部,或者是不同的呼叫中心之间,通过定期或不定期地开展班组管理论坛或者基层管理者经验交流会,分享和学习不同的班组管理办法。

2、管理案例教学

在呼叫中心常常会开展案例教学,但更多地是集中在业务类、应答技巧类、投诉管理类,而管理类的案例教学开展得相对较少,对于大中型的呼叫中心,由于班组较多,非常有必要开展管理类的案例教学,主要针对班组管理中存在的问题进行交流和探讨,可以快速提升基层管理者的班组管理水平。

3、班组管理的组团形式

在大中型呼叫中心,由于班组的数目较多,全部集中在一起来开展经验交流或案例教学需要耗费较多的时间和精力,并且班组数目多的呼叫中心,往往会有相对不一样的班组,有时候会觉得某种管理方法在某类班组中不一定适用,那么组团的形式就可以解决这两种问题。组团就是把比较雷同的班组组合在一起,形成一个虚拟的小团体,在团体内部定期做班组的经验交流和案例教学,然后再按季度或某个特定的时间跨度进行组团间的分享和学习。

4、定期或不定期交叉参加班会

也就是去参加其它班组的班会,看看其它班组在管理上的优点,及时地交流和探讨。

5、班组之间的定期轮岗

有的时候,班组绩效好坏很大程度取决于班组的管理者,当然,员工的适应性也有一定的关系,教育界常说“没有教不好的学生,只有不会教的老师”。其实,在管理上也有着“没有不好的员工,只有不好的管理者”的说法,有些员工或班组业绩不好,也许是与管理风格和方法不适应。所谓“流水不腐,户枢不蠹”,班组的管理者进行定期轮岗一方面锻炼管理者对不同群体员工的管理能力,另一方面可以激发管理者的活力。

当然,这些形式和方法都需要一个牵头人,这个牵头人应该是管理经验相对丰富或者是基层管理者的上级,以便于在发生意见不一致的时候进行引导或经验指导,在发现问题的时候能够进行反馈和推动。

最后,在复制到班组的实施的过程中,要注意以下三点:

1、找到具体管理方法的优越性和实施的必要条件

2、分析班组的具体情况,是否满足实施的环境和条件

3、根据具体的分析结果,进行优化和改善。

班组管理有了多年的沉淀,每个呼叫中心,每个班组都有着不同的管理方法和思考,复制法则是笔者在实际工作中的一点思考,通过这种方法,可以方便、快捷地得出具体管理的实施方法、收效明显。
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