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呼叫中心改善客户体验的五点建议

呼叫中心是客户和企业之间的第一个也是最重要的联络点。客户联系呼叫中心的目的是解决他们的问题或者获得有关产品或服务的更多信息。当客户打来电话时,呼叫中心必须要快速解决问题,或者提供准确的可靠信息。

虽然呼叫中心采用许多策略来提高其绩效,但是呼叫中心的绩效仍然落后了。Harris Interactive实施的一项调查研究就清楚的表明了这一点,该调查表明,86%的客户因为糟糕的客户体验而放弃与企业的业务来往。为了防止这种情况发生,呼叫中心可以采用一些方法来改善客户体验。以下是一些建议:

适当的度量指标:必须要选择适当的度量指标来度量绩效,因为错误的度量指标会妨碍呼叫中心了解真实情况。根据Business2Community.com的Sara Lisch的观点,许多呼叫中心都是按照座席人员处理来电的总时间而不是按照解决问题所用的总时间来度量解决时间。这就形成了对公司绩效的错误认识,因为座席人员可能只需要几分钟解决问题,但是问题可能需要十天的时间才能够到达适当的座席人员。 因此,从客户的角度来说,解决问题的总时间是十天,而从公司的角度来说,总时间是几分钟。这一差异长期来看会给公司造成损害。

远程处理:客户应该获得远程处理客户系统中的问题的技术,因为这有助于客户节约时间和精力,与此同时,也可以更快速地完成工作。

细分:改进互动语音应答来电的路径安排可以缩短客户的等待时间,并且为客户提供更好的服务。

自动化:一些最常见的流程可以自动化,从而为客户提供一致性。

更好的培训:一级员工应该接受有关如何处理更多问题的培训,以防止问题升级和积压。
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