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呼叫中心品质监控人员职责

1、职责

负责确保KPI指标的实现。

负责对运营员工CSR进行服务品质及服务流程培训,对流程进行明确描述,确保其有效性;

品质监控专员应站在用户的立场明确核心工作流程,并根据用户最关心的三个最重要的因素进行流程变更和质量监控;

质量监控专员应协同呼叫中心运营经理(项目经理)共同开发监控服务质量KPI的工具和手段;

质量监控专员应阶段性地从呼叫中心运营部门的前线员工及管理人员那里收集用户动态作为流程改进的主要依据;

当流程及效率需要大规模改进时,质量监控专员负责设计并执行项目实施计划;

有责任阶段性提交客户情况分析报告;

提升坐席代表的服务品质,增加客户满意度;

主要负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控,制定相关的监控计划和监控制度;

对CSR的日常工作有目的、有计划地进行监督与考核;

配合运营经理组织月例会,总结前期工作并和需改进方面,提交相应的报告;

负责制定各级各类人员及部门的年度、季度、月度的培训计划,并组织实施;

负责人员进行培训和协助业务指导、监督并进行考核。

2、报表内容

2.1 监控日志

监控日志应体现和反映以下内容:

1、项目整体及个体完成KPI的情况

2、针对项目整体及个体完成KPI情况提出改进建议及重要提示

3、通话时长、工作时长、后处理时长、振铃时长等的统计分析,

4、服务品质状况(服务技巧、服务流程、操作流程) 分个别情况及普遍情况

5、投诉处理情况

6、系统状况报告

2.2 监控周报

1、项目整体及个体完成KPI的情况周汇总

2、针对项目整体及个体完成KPI情况提出改进建议及重要提示

3、针对排班情况是否合理进行分析,并提出改进建议

4、通话时长、工作时长、后处理时长、振铃时长等的统计分析,

5、服务品质状况(服务技巧、服务流程、操作流程) )—分个别情况及普遍情况

6、培训、督导效果跟踪情况

7、计划(监控、培训、督导)

2.3 监控月报

1、项目整体及个体完成KPI的情况

2、针对项目整体及个体完成KPI情况提出改进建议及重要提示

3、通话时长、工作时长、后处理时长、振铃时长等的统计分析,

4、服务品质状况(服务技巧、服务流程、操作流程)—分个别情况及普遍情况

5、计划(监控、培训、督导)

3、其它

3.1 培训/工作计划基本内容

背景、目标、开始时间、地点、参加人员、设备要求、时长、内容、实施人、配合部门及人员、步骤、评估方法、效果跟踪计划等内容。
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