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呼叫中心人才培养与校企合作的思考与建议

呼叫中心行业是一个典型的劳动密集型行业,人员的数量和质量直接关系到企业的收入和利润。而近些年随着“用工荒”的愈演愈烈,人员的招募与保留问题成为行业管理者越来越重视的问题。另外,从2013年末中国人口年龄段结构图中可以看到,符合呼叫中心行业大部分员工年龄段的25岁以下人口将在未来20年内以每年20%左右的比例减少。

这也就意味着未来20年企业招人和学校招生都会越来越难!在如此严峻的形势下,作为一个典型的劳动密集型行业,呼叫中心行业内的所有从业者是时候该反思和重新规划一下行业人才建设的问题了。本文尝试以企业角度从人员的选、用、育、留四个环节分享一些观点和建议。

长期以来企业作为用人方积累和总结了许多在人员甄选方面的经验和标准,《客户服务提供商标准》中也有关于客服人员最低技能的阐述。每一个专业的运营组织和运营管理者也都应该根据自身业务特点设定最低技能标准。随着行业的发展和人力市场的变化,人力招募的需求约来越多,而人力资源供给越来越少。

现实情况是符合组织要求的候选人越来越少,而企业一方面不能降低运营标准,一方面又不愿在人员培训方面投入更多的资源,因此造成呼叫中心行业整体缺人的现状。但是我这里并不是说最低技能理论错了或者过时了,最低技能理论并没有错,我们应该考虑的是在人力市场发生变化的情况下如何去寻找变通和解决问题的方法。

所以,这里我们建议企业要根据最低技能的标准划分出可培养技能和不可培养技能(或高成本培养技能),对于不可培养技能和素质放到招聘环节来筛选,而对于一些可培养的素质和技能放到企业培训和学校的培育环节来解决。甚至可以考虑让一个权威机构制定出一个针对不同类型呼叫中心的行业入职标准并加以认证,使之成为一个行业用人标准,这样企业既可以放心选人,学校也可以按此标准设置课程和考核标准。

例如:普通语音岗位可以设定普通话、打字速度、沟通技巧、投诉处理技巧等标准;技术类语音岗位可以在普通语音岗位的基础上增设IT硬件使用和维护技巧等标准,销售类语音客服岗位可以在普通语言基础上设定销售技巧与心理调节等标准。

“选”的环节看似简单,其实最重要,它为后续的用、育、留确定了基础与方向,我们绝不提倡简单地为了解决招募问题而降低选的标准,我们需要的是一个适应行业未来发展的人才选拔标准和培养方向!

与选拔一样,用的环节也是主要由企业方来完成,但随着“90后”步入职场,我们发现一些以前经常使用的管理方法不灵了,众所周知的例子就是一家素来以“卓越运营+军事化管理”著称的制造型企业随着员工不断跳楼的事件发生后,开始在自己园区里兴建KTV歌厅和电影院了。

借用网络上流传的作家王朔的语录:“50后,基本穷逼,晃悠着;60后,政治年代,多数当官了;70后,赶上改革开放吹满地,发了;80后,多数50后穷逼的子女,苦逼了;90后和00后,60后和70后的子女,除了富二代就是官二代。环环相扣的,这下明白了吧?”。虽然有些夸张,但确实有一定的概括性。

我们在实际中也发现,随着中国经济的发展,90后的家庭条件普遍提高,他们的家长60后们如今正值中年,正是这个社会的中坚力量,为了生存而工作不再是90后的主流原因,同时90后成长于越来越多元化的社会环境,他们的思想更加活跃,表现出来的是更自信、更独立的姿态。

90后员工对社会的认同和感受不一样,看待世界、处理问题比70后和80后更加积极。在他们眼里,工作更多的只是人生的一次重要经历而非生存手段。所以企业管理者要有更人性化和创造性的管理方式来管理,尤其是一些实习生和应届毕业生,本身还没有完成学生向职场人的角色转换,所以在工作中就需要管理者制定特殊的关怀和管理方案。例如:

一、 班务个性化:

考虑实习生员工初到企业,从学校的轻松氛围突然到企业的环境中,为了能够让学生更顺利地进行角色的转化和环境的适应,初期针对于实习生采取特殊排班照顾,比如“无大夜”的排班管理办法,让其作息相对更规律化,也体现班对实习生的特殊关怀。

二、 无障碍的心理沟通和开导:

考虑到实习生的团体性,并且学生在与管理团队沟通中经常出现胆怯,不信任,不愿意主动沟通等情况,可采用从实习生团队中选举“实习生代表”作为组长的“政委”这样的方式,协助组长和经理及时掌握学生的心理、情绪变化以及对于项目的意见等信息,在学生遇到的困难的时候能够给予开导并给出相应问题的解决意见。使学生与管理团队间沟通无障碍,并能够提早地把握学生的动态,给予管理团队更多的时间预警学生团体事件的突发性。

三、 实习生独立分组:

将实习生单独编组,有效地进行统一管理及关怀,并且能够减少同一学校实习生被分配到不同组之后的孤独感,有利于实习生在公司中的快速适应,同时也有利于开展更多的实习生团体性活动。

四、 沟通双向化:

每月定期开展管理团队与实习生员工之间的双向沟通会,收集员工对工作流程、工作环境、生活环境等各个方面的意见与建议,让实习生们有反馈的机会和渠道,管理团队汇总意见与建议,明确记录所有的待改善意见,逐一落实并在会后给予最终反馈及落实的时间。对于好的意见与建议,给予嘉奖,让员工产生平等感和参与感,增加自信心和责任心,有助于建立与管理团队的信任和感情。

五、 建立与学校的沟通机制,建立每周“实习生工作情况评估表”,内容包括工作能力、团队表现、个人KPI指标得分、工作中优秀案例、组长评价等。

每周反馈给相应的学校负责老师,与学校老师及时沟通并反馈实习报告。同时要求班组长与老师积极沟通,共同联动。每个月邀请各合作学校负责老师来企业与学生进行情况沟通,从老师的角度了解学生的动态和对于管理中的意见与建议,并针对于表现较差的学生,从老师的角度给予协助管理。

“育”的环节,特别是职业发展规划、职业道德及职业素养类培育普遍被企业所忽视,很多企业只给员工提供上岗所需的专业技能培训,而忽视了软性技巧和职业素养的培养。

另一方面又出现了产学脱钩的情况,很多教育机构因为缺乏实际使用经验,不知道如何在这些方面设计培养与教学计划,培养出来的人达不到企业的要求。所以很多企业对于和学校的合作多采用简单的“临时主义”,即企业因为实习生存在效率底、稳定性差、管理成本高等问题,不愿意在关键时期、关键岗位上使用,同时也不愿意在长期培养上投入更多的资源,所以多数情况下实习生被企业视为廉价劳动力。而部分教育机构也就不再关注如何完善培养机制,只将注意力集中在如何短期内收回学生的培养成本上。从而形成一个只注重短期利益的恶性循环。

针对目前行业在人员培训方面的问题,我们建议企业和教育机构未来采取定制培养的合作方式并在以下几个方面共同努力:

企业

1、采用与一家或多家教育机构定制培养的模式;

2、积极参与定制班的课程设计,针对自身业务特点量身制定教学和实习计划,对于一些重点课程甚至要主导开发过程;

3、积极推进在校期间的实训项目,可以把一些简单的业务作为学生实训项目加入教学将计划,甚至可以将部分业务收入作为定制班建设的投入成本;

4、积极参与教学、奖学金、校园活动的规划与建设,并给与资源和资金上的支持;

5、要考虑学生毕业后的再教育计划和投入,让优秀的人才留下来并继续成长。

教育机构

1、积极邀请企业加入招生环节的面试和选拔;

2、对于定制班教学和实习计划要在不违反教委规定的前提下以企业为主导实施;

3、要保证定制班的教学场地和教学设备的投入和支持;

4、要允许企业淘汰定制班不合格学员,负责设定合理的分流机制并实施;

5、不要被短期利益引诱,要保证定制企业的用人优先权;

6、提高培养级别,在大专院校开设呼叫中心专业。

最后再说说“留”的环节,呼叫中心的高离职率相信是每一个业内管理者都头疼的问题,根据智联招聘最近发布的《2014年应届毕业生最不愿从事的岗位》调查中显示,客服以14.3%的比例超过销售高居榜首!作为一个呼叫中心的从业者看到这个结果我心中充满了挫败感,相信每一个热爱和致力于推进这个行业发展的人看后都会和我的感受一样吧。现实中,我们发现员工离职最主要的三个原因:薪资待遇、工作单调乏味、没有发展空间。(如本文最顶上的图)

所以要想留住人才首先是要保证薪资待遇,谁也不会相信一个只比刷碗工多几百元工资的职业是一个有前途的职业!另外关于实习生的薪资待遇企业一定要坚持同工同酬的大原则,至少实习生基本工资要和正式工差不多。同时要提供配套的住宿和人身意外保险以保证学生可以安心实习。第二针对工作性质单调的问题,除了要在休息时间多安排一些员工活动外,也要在工作中安排及时的心理辅导,甚至考虑设立专门的心理辅导师岗位,及时关注和疏导员工的心理问题。

最后是发展的问题,根据非正式渠道统计,呼叫中心行业拥有一线客服岗位工作经验两年以上的员工数量占一线员工总数的比例不到5%,也就意味着,出于工作性质的原因,无论企业设定的一线职级晋升体系多么完美,绝大部分的员工在两年内如果没有得到转岗或提升的机会都会选择改行!所以如何让一线员工在岗位上工作的时间更长也是未来需要大家共同思考与讨论的问题。
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