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呼叫中心人力资源发展的基础、框架和体系

一、呼叫中心行业发展现状

呼叫中心近年来在国内发展迅猛,据国家统计局《战略性新兴产业分类(2012)(试行)》中公布的相关信息,呼叫中心的行业代码为6592。这为呼叫中心作为一个独立的战略新兴行业的发展奠定了政策层面的基础。

按照国家统计局的行业定义,呼叫中心是指受企事业单位委托,利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术,经过信息采集、加工、存储等建立信息库,通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。

呼叫中心作为现代服务业的基础行业之一,对区域政府的经济转型,吸纳各层级人才就业等具有积极和现实的意义。伴随着国务院、发改委、商务部、工信部等多部委一系列政策的出台,经过过去10多年的发展,呼叫中心应用已遍及政府、金融、保险、银行、电信、电子商务、物流、家政、医药、电视购物等数十个行业的客户服务、电话营销、技术支持、市场调研等业务领域,具备一定规模的呼叫中心运营机构超过万家。

近年来,随着社会化媒体的应用普及,客户互动的渠道正不断拓展。这直接导致人工语音服务的比例逐渐缩小。也因此引发“呼叫中心大规模语音服务将来是否会完全被智能化的机器服务所取代”的思考。

对于语音服务未来发展的看法,袁道唯博士的判断是:总体来说,程序性的服务,比如常见问题的解答,特定业务的办理,基本意见的反馈等可以利用机器智能来处理,但机器智能的进步总是有一定制约的。因此,对于许多复杂问题,对于部分中高端客户,特定类别的语音服务需求必将长期存在。只是,彼时的人工语音服务,要和机器比智能,要和系统比经验,资深员工才能胜任。目前中国呼叫中心和整体中国服务业的普遍低龄化趋势将会被改变。

社会化媒体的普及所引发的结果也许将是:客户对于服务的需求不降反升。大众客户群体过去因为沟通成本、技术壁垒、互动习惯等被长期“压抑”的服务需求将会爆发式增长,人工语音服务的需求(尤其是非程序性的、较为复杂的人工服务)将继续平稳增长。呼叫中心人力资源短缺的状况将会长期存在。

因此,整合全社会资源努力构建呼叫中心人力资源发展的基础、框架和体系成为行业下一阶段发展的重中之重!

二、呼叫中心职业教育及岗位再教育发展情况

面对巨大的就业市场需求,教育部于2010年增设了呼叫中心中职、高职专业,并颁布了专业代码(中职专业名称:客户信息服务,专业代码090900;高职专业名称:呼叫中心服务与管理,专业代码590319;高职专业名称:客户服务管理,专业代码620503)。专业代码的颁布,标志着呼叫中心这一行业正式被教育主管部门认可,并纳入国家职业教育人才培养体系。同时也正式开启了呼叫中心人才培养专业化、标准化、规模化的大幕,为呼叫中心运营机构人才招聘、校企合作等提供难得的基础性平台。

呼叫中心专业人才培养的特点比较明显。作为一个智力密集和劳动力密集的领域,呼叫中心员工大量积聚、长期从事情绪化劳动。对于客户沟通、情绪调节、营销技巧、多渠道客户互动操作、人力资源管理、成本绩效管理、商务流程管理、运营现场管理、技术平台操作及维护等需要长期的系统化培训。对标准化、应用型人才的综合素养要求十分全面和严格。不仅需要懂得行业的规范和标准,了解企业文化,掌握专业服务知识,同时又需要具备非常强的沟通能力、很高的职业素养、掌握熟练的服务技巧等。

因此,呼叫中心教育的体系建设工作无论是对行业、企业还是职业院校来说都是一个巨大的挑战,不但需要明确呼叫中心人才培育标准和各岗位胜任力指标,还需要具体研究产业与教育融合的方式方法,探索实习实训的成功模式等系列具体问题。
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