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呼叫中心授权服务声纹身份认证解决方案

1.需求分析

银行、电信业等重要行业,都要求提供24小时电话客户服务,随时为有需要的客户提供业务中止、业务恢复、费用查询、帐户转帐、信用卡授权等等各类的授权服务。目前的服务模式一般为客户服务人员在电话中询问用户的姓名、身份证号码、预留密码等信息,作为确认用户合法身份的依据。但是,这些信息往往很容易被熟悉合法用户情况的人(包括亲属、同事、朋友等)所了解或者破解,因而导致授权服务身份认证存在漏洞,给用户导致直接的经济损失,也给有关的服务机构造成了商业纠纷和信誉损失。

2.方案描述

在银行/电信现有的呼叫中心的后台,加入声纹识别身份认证的模块,就能非常方便和安全地解决此类问题,而有关的身份认证过程对用户是完全透明。

一般的认证流程为:

1)在合法用户首次使用电话服务激活有关的信用卡、电话卡时,经客服人员的确认合法身份后,声纹识别系统自动采集用户的语音以提取用户声纹,保存声纹数据库中;

2)用户以后再使用电话服务,首先在客户服务人员的引导下说出自己的身份和相应的信息(包括密码等),客服人员把用户的身份(名称或者代码等)输入声纹识别系统;

3)声纹识别系统根据当前用户的声音判断其是否是合法用户,并提示给客服人员。

3.方案架构

4.行业应用

得意电话呼叫中心用户声纹辅助身份认证系统不仅可用于银行/电信等电话呼叫中心授权服务的身份认证,而且还包括各种电子商务类型的应用、包括保险业用户自助服务系统等。
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