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呼叫中心——外呼营销数字化管理体系

几年,呼叫中心事业呈规模化发展,电子渠道外呼途径不断增加,随着市场需求的增多,加之行业内执行流程日渐成熟、管理规范更加专业高效,热线运营进入了发展黄金期。即便如此,如同任何事物的发展都是一个漫长的过程一样,呼叫中心的成长也经历着四个阶段,即:作业型、自动化型、精细化型和策略型,目前正值呼叫中心从自动化向精细化转型的关键时期,数字化管理则是实现这一转型的关键催化。在此背景下,重庆移动客服中心电话经理团队通过搭建数据化管理体系,以实现团队的高价值运营。
一、数字化管理体系建立的重要性

早期的呼叫中心,由于系统功能相对简单而使团队纠缠于大量重复性工作中,导致员工实现个人价值的空间相对狭窄,公司成本投入与产出比率失调,客服中心提出数字化管理工作设想,通过提升系统的智能运用水平来客观提高外呼项目的质量和效率,实现团队管理的动态化与精细化,进而扩大中心的生产规模和客户规模。

二、数字化管理体系建立的必要性

目前,通信行业服务标准的不断提高,使得呼叫中心采用外呼形式维系和增进客户关系的方式越来越受到考验;加之从服务向营销转型等发展新要求的提出,呼叫中心自身发展观念的转变直接影响着团队的未来,这也使得电话经理外呼运营采用数字化管理体系成为业务发展的必需。实现电话经理外呼运营的数字化管理,不仅有助于提升项目呼叫量、缩短人工成本投入,同时也有助于外呼团队考核目标的向精细科学的方向发展。

三、具体内容:

重庆移动客服中心数字化管理体系具体通过细分和规整各项指标,进而提升团队在管理中的客观性和可控性,体系指标详细应用范围为:1、运营规模的宏观把控;2、员工管理的实时调整;3、项目管理的科学细致;4、质量监控的动态精确。

1、运营规模的宏观把控
运营规模作为承接呼出工作量的重要参考值,主要用来考核呼叫中心的系统、人员规模,以测算呼叫中心实际运营能力。目前主要通过座席数及人员数两方面的综合参照来精确计算呼叫中心终端数量和可承担的人工话务量及团队的整体呼出能力。

1)座席数。是指专用于人工外呼服务的终端座席数。
2)客户代表数。是指在职且正式呼出的客户代表人数,分为:双技能、单呼出、单呼入、各技能层等。
2、员工管理的适时调整

忠诚度、考勤、效率,这三个维度在员工管理中起着至关重要的作用。客户代表的流失即表示员工忠诚度偏低。

1)流失率。是指统计时间段内离职人数与平均客户代表人数的比例。流失率=离职员工数/((月初员工数+月末员工数)/2)*100%

考勤包含:出勤率、排班工时、工时吻合率、损耗时长等;其中出勤率的监控是员工士气的表现,可减少企业生存压力和降低人员流动率。

1)员工出勤率。是指正常出勤的人数与排班应出勤人数的比例。出勤率=实际出勤人数/排班应出勤人数 *100%。
2)排班工时。是指除休息及国家或中心规定节假日(如产/哺乳/年/丧/婚假)的工作时长。月排班工时=每日理论排班工
作时长*出勤天数
3)工时吻合率。是指在职员工实际签入系统工作时长与排班工时的比例。工时吻合率=实际签入系统工作时长/排班工时
通过最小投入获得最大产出,企业才能创造更大的经济价值,数字化管理提升员工工作效率,包含通话时长、通话均长、前后处理时长、工作有效时长、工时效率、内部呼叫时长、放音时长、空闲时长、内部求助次数、示忙次数、系统签入签出次数等19个指标维度的游有效监控,其中以下3个指标为重中之重。
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