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呼叫中心系统的技术历程(知识普及贴)

1)第一代呼叫中心:人工热线电话系统。第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机(排队机),简单、造价低、功能简单、自动化程度低,一般仅用于受理用户投诉、咨询;适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。
2)第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术,如通过局域网技术实现数据库数据共享;语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度,减少出错率;采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损,提高客户的满意度等。
3)第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的客服系统。第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件,由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台,使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。
4)第四代呼叫中心:网络多媒体客服中心。第四代呼叫中心引入了语音自动识别技术,可自动识别语音,并实现文本与语音自动双向转换,即可实现人与系统的自动交流。第四代呼叫中心是一种基于WEB的呼叫中心,能够实现WEB CALL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。
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