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呼叫中心系统结构

呼叫中心由四个部分组成:客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库。

1. 客户端

客户端与呼叫中心的关系不大,只需要向电信局申请中继线,就可将客户端接入呼叫中心。目前,国内常用的中继线是:模拟中继线、ISDN中继线(2B+D),E1中继线(30B+D)。

2. 呼叫控制

呼叫中心部分是呼叫系统的核心,呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。
该呼叫中心采用先进的可编程智能语音平台建立呼叫中心系统,利用语音平台软件可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。

CTI服务器的主要功能有:

1)语音的录制,语音文件的编辑与修改;
2)系统流程的编辑与修改;

3)传真文件的编辑与修改;(可选)

4)客户访问的统计与分析;

5)业务代理受话的次数,以及服务时间统计;

6)对业务代理与客户通话的录音、监听、查听;

7)中心数据库管理;(可选)

8)呼叫中心系统维护

3.坐席端

坐席端是为客户提供人工服务的终端设备,通常由坐席电脑和坐席电话组成,由于在打电话的同时,操作电脑很不方便;因此坐席员多使用耳机,并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用,既方便操作电话又方便使用电脑。

4.中心数据库

中心数据库是呼叫中心的信息来源,也是信息存储器,呼叫中心之所以在各个行业得到广泛应用,与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同,使呼叫中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。

四、主要功能模块

自动语音应答(IVR)
自动语音应答(IVR)实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块,客户可以利用双音频话机,通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。

智能选择座席(ACD)
自动呼叫分配系统(ACD)是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分,在一个呼叫中心中,ACD成批的处理来话呼叫,并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率,减少了呼叫中心系统的开销,并使公司能更好的利用客户资源。

录音功能(VR)
Bigger呼叫中心中的录音功能能够同时对多条外线和坐席进行录音,是计算机技术和语音技术的完美结合。借助大容量计算机硬盘作为存储介质,完全突破了传统的电话录音概念。此项功能可以将外线拨入或坐席拨出的电话号码,使用的通道号,来电时间或拨出时间等信息记录到数据库当中,以便灵活的录音查询。根据选配的语音卡不同可以实现。

人工座席应答
根据客户的需要,将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上,客户将和业务代理进行一对一的交谈,接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。

查询统计
需要有效的测定呼叫中心的数据,因此,呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计,对各时期、各专项业务特征的统计,对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计,对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时,查询的内容,查询的时间生成节点查询数据表,积累客户喜好数据;同时可以统计每个业务代理的话务量,通话时长,以此分析业务代理的服务质量等。

客户信息管理(CRM)
根据来电自动屏幕弹出用户信息,并显示历史电话记录。支持 多选一从多个客户中选择其中一个客户。支持对客户资料的管理,能够实现客户资料的精确查找。可以对电话记录管理,并对电话记录分类(投诉、咨询、建议)管理。还具备销售订单、价格管理、预约管理、维修登记、客户回访等功能。

知识库(AMS)
知识库是实现概念检索的前提和基础,知识库管理是保证知识不断更新、不断完善的必要手段。如将企业的产品介绍或者客户经常咨询的问题整理到知识库系统,可以方便座席人员进行信息检索和查阅。使座席人员能够迅速准确的回答客户提出的问题,提高服务质量。

短信网关(SMS)
支持以短信方式与客户进行互动。如新产品推介、生日祝福、会议提醒等功能。
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