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呼叫中心系统是做什么的

一般来讲,当系统拥有多于3个专门进行此种话务处理的人员时,即可被认为是呼叫中心。 通常,呼叫中心的工作人员被称为业务代表(座席),业务代表组成的小组被称为业务组(座席组)。

一个呼叫中心可以由几百个,甚至几千个业务代表组成,而小企业和大企业的小部门也可以根据需要,非常经济地建立一个只有几个业务代表的小型呼叫中心。

当一个企业的收益可以通过电话系统获得时,就需要建立一个呼叫中心,以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性,并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率来增加收益。呼叫中心为企业的雇员提供了强有力的信息处理工具,使他们的工作更加高效而有收益。

呼叫中心必须具备三个基本的组成部分:

1)具有自动呼叫分配(ACD)能力的用户接入系统。 ACD自动将来话分配给业务组内的空闲业务代表; ACD处理呼叫时,不需要话务员介入。

2)收集呼叫中心数据并生成有关呼叫中心状况和活动报表的呼叫管理系统(CMS)。管理 人员通过这些数据和报表,可以有效地进行管理。

3)呼叫中心业务代表(座席)和管理人员。

除以上三个基本组成部分外,呼叫中心还可以有以下相关的系统和设备:

交互式语音应答系统(IVR);

计算机电话集成(CTI)等。

不管企业的呼叫中心处理什么应用,只要企业把它看作是可直接或间接提高赢利能力的战略性企业部门,从简单做起,强调呼叫中心的管理以及管理的细化和优化,企业就会向实现成功、增值的客户关系管理的方向迈进。

许多公司所做的研究表明,如果企业同客户的关系越好(或者越亲密),这些客户将越有可能忠于该企业,并且将从那个企业购买更多货物,即使它的价格并不是令人十分满意。另外,这些研究者还发现,利润是随着忠诚度的提高而增长的。一般来说,呼叫中心的应用越复杂,呼叫中心同客户之间的关系或亲密程度就应该越高,并且其技术也必须更先进、更复杂。

呼叫中心的演变

要了解呼叫中心如何能从简单的客户接洽发展成企业客户关系管理的重要组成部分,可以从呼叫中心的形成和演变开始。 在呼叫中心产生之前,店铺销售是交易的基本方式。不管是零售店,还是服务供应商,客户都需亲自到场,并且同店员或公司销售代表面对面完成购买、提问、浏览产品、预订服务等,这种交流是实时的、面对面的。 随着客户变得越来越繁忙,目录销售开始日益受到人们的青睐。这就使客户可以采用邮购,或者电话订货的方式进行购物。免费电话号码的推出,比如800号码,使得客户通过电话进行交易的过程变得方便且经济、有效。就这样,电话便成了新的“店面”。 接下来,所有行业的市场营销人员都逐步认识到,通过呼叫中心进行订货、销售和提供客户服务的优越性,并将其看做一条增加收入的途径。关注成本的管理人员发现,呼叫中心使一些工作可以更高效地完成,而且可以聘用薪水较低的人员,从而消除或降低了差旅费用及相关的费用,或者消除或减少了销售链中的“中间人”环节。营销人员也开始将呼叫中心看做一种跟踪和展示广告效果的途径,并且广告的形式已经巧妙地从“创造一幅图画”变为“鼓励客户来电”。 在过去的几年中,随着客户需求变得日益苛刻,企业更进一步寻求新的利润来源,各公司意识到通过电话通信增加交易量的迫切性,如处理订单、提供客户服务、提供销售支持、提供客户管理等。 呼叫中心并不是从一开始就是完整的客户关系管理系统,而通常会经过几个阶段的发展演变。
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