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呼叫中心系统之客服功能设计方案

我们为A公司设计搭建了一套高可用的呼叫中心系统解决方案,用来承担该公司的通信管理、客户服务、外呼营销和企业管理等工作任务。该系统除提供呼叫中心语音交换处理外,自带有业务系统,能够满足客户资料管理、、客户服务跟踪、在线开单、批量电话销售等全面业务管理,同时该系统满足IP分布式部署和监管,以满足以后多分支机构部署方式。
呼叫中心系统的服务器组由两台高配置服务器、一台中心管控服务器和一台高配置存储组成,采用ESXI虚拟化平台,该方案具有低成本、大并发、高可用、高存储等诸多优点,可有效的保证系统7*24小时正常运行。
以下是该系统中客服功能的介绍:

一、自动语音导航功能
自动语音导航最大的好处在于提高话务部门工作效率,用户来电时第一时间接入自动语音系统,无需等待人工接听,省去大量等待时间;树立企业品牌形象,提高企业整体服务水平,清晰的企业欢迎辞,人性化的语音导航菜单,让用户更轻松更快捷的得到自己想要的服务,塑造了企业在用户心目中的良好形象,让用户感受到企业的较高的工作效率和优质服务。

IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制,可灵活设计各种应答流程及多层结构,每一部分提示语音可自行单独录制,如可以录入企业欢迎词、单位信息、投诉流程等IVR类别,并可修改或删除;可以规范整理各菜单及子菜单的流程,并可修改或删除。

二、工作组和ACD功能

本呼叫中心系统可以根据客户需要灵活设置工作组,每个组都可以灵活地添加和删除座席成员。工作组可以有独立的语音邮件、路由策略、作息时间、座席技能管理等功能。

ACD自动话务分配功能是建立在工作组基础上的呼叫中心系统的重要功能,自动话务分配功能是系统根据特定算法,合理地安排话务员资源,自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态,生成有效话务队列,并可随时按照来话信息,调整排队算法,分配队列处理能力,适应瞬时需要,充分地利用系统资源,提高系统处理能力。ACD功能可以与技能组配合使用,实现更加丰富和人性化的话务分配功能。

三、方便灵活的呼入路由功能

系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答、队列溢出等多种条件设置不同的电话呼入流程。可根据企业的具体需求设置上下班、节假日不同的语音提示和来电处理流程。下班或节假日时间,电话转由技术中心值班人员接听,确保所有客户来电得到接听。

四、录音功能

通话记录随时保存,并同步保存全程通话录音
本呼叫中心系统本身具有录音资源,无需外挂或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。用户可以灵活的对所有注册到系统的分机,设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音三种状态,并可以根据多种条件,如通话时间、主被叫号码、客户名称等搜索出指定的录音,进行电话录音文件的备份、下载、回放等。
管理员可以实时监听,也可以事后根据主被叫、座席员工号、工单、客户信息等条件查询并播放座席人员以往的所有通话录音;可以对录音进行标注或评分。管理员可以制订相应的录音计划,通过对座席员服务的录音进行分析,判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。

此项功能可用作员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等,是对客户服务质量抽查的重要依据。

五、来电排队管理

系统内置了高效的智能队列管理功能,在坐席全忙的情况下,系统可以将来电进入等待队列,客户会听到系统的问候语和等候音乐,同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久,系统会根据预先设置好的路由方式,将来电转接到相应的位置,如其他工作组、IVR、语音信箱等。
呼叫中心系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理,同时也为分布式服务提供了很好的支持。通过队列管理功能,可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。

六、黑白名单

对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”,凡这个号码呼入总是显示忙音。起到对恶意呼入号码的拦截。
对于重要的VIP客户可以提供“绿色通道”,凡这个号码呼入可直通设定的分机,而无须经过IVR语音导航,以节省对方时间,从而为客户提供高效率、高标准的服务。

在坐席界面可添加黑名单,黑名单中的电话号码将无法呼入。
黑名单可以单个添加,也可从“黑名单导入”子模块批量导入,导入前要先下载模板;号码从黑名单中删除后,可以恢复正常呼入。

七、通话智能匹配
当有客户打进电话时,系统会自动搜索最近一次与该客户通话的坐席分机(时间可以自己设定),并会自动提醒他“最近一次跟你通话的分机号码是多少,按*直接接通,按#转其他分机”。

免除了客户不断重复自己情况的麻烦,对在通话过程中被打断后续接通非常有用。
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