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呼叫中心运营之处理客户投诉七大技巧

1. 建立运营的理念或精神。

这样的一个例子是:“我们相信,每个客户投诉,能够让我们有机会做正确的事情。说明他们对我们公司有足够的信心,能帮助他们解决他们的问题,不管是谁的过错。我们要有这样的态度,客户给我们关于公司产品或服务的反馈,我们可能忽略了。如果我们将反馈应用到我们实践中,我们将能够更好地满足他们的需求,从而使我们的企业更成功。”

2. 感谢顾客的投诉,倾听投诉使呼叫中心的座席能够更好地解决这一问题。

“谢谢您告诉我,我很高兴您告诉我,所以我可以为您解决”……或简单地说,“谢谢您让我知道”。座席代表向客户说明,为什么你欣赏这个投诉。

3. 不要马上道歉,当你道歉时,用“我”而不是“我们”。

4. 在你与客户交谈时,不要使用“但是”和“然而”这样的字眼。

5. 询问客户采取什么行动才能满足他们的需求

或关于他们投诉的问题你已经做了一些事情,问他们是否满意。有时候,他们只想让你知道发生的事情,他们不一定要你做什么。

6. 不要对呼叫者说“这个问题我需要与经理协商”

在呼叫中心者眼中,它立即不信任这个座席代表。如果座席代表真的要与经理协商,要礼貌地告诉呼叫者。

7. 承诺快速做一些事情

告诉呼叫者你的姓名和分机(这给顾客一种可控的感觉)。快速反应让客户感觉你在认真对待他们的问题。
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