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揭秘CRM为何用不起来

亲,哥告诉你为啥15年了CRM一直用不起来!
  本来这是一个问号,最后我还是把问号拉直搞成了感叹号,是的,15年CRM用不起来,不简单是系统的问题,是应该感慨,感慨……
  首先声明一下,这篇文章是周日参加一个精品2B销售人沙龙的笔记,如果哥写的不对,请多包涵!一周前,一位投资人和我聊了2个小时,那天北京的雾霾严重,但聊完之后对2B同样蒙上了一层“雾霾”,毫不客气地说,现在从事2B的同学好像还没有找到治理“雾霾”的办法。
  这篇文章,我会穿插与投资人聊天的一些观点进来。
  要想说清15年了CRM还用不上的问题,就要从15年前开始说起,在之前我写过一篇文章,客户和用户的问题,这应该是CRM能否用起来的前提,客户是谁?用户是谁?也就是买单的和使用的并不是一类人,或者一群人。这是个很正常也很奇葩的事情。
  时针回转到2000年,那时候CRM需要每位销售的客户数据,卖CRM的人会说,就是销售离职了,你的客户数据也还在。但是真想是怎么样的呢?销售会把客户的数据做一些小的手脚,比如手机号换两位数字,或前后数字颠倒一下。意思是纵然老子离开了,数据也不会留给你。
  到2005年的时候,那时候CRM的卖点是让CRM驱动销售的流程,项目到哪个阶段了管理者一目了然,前期销售在强压下还会填写每个阶段的信息,但是时间久了,他觉得浪费在CRM里的时间自己还不如多找几个客户来得直接。
  到2010年,CRM的卖点就是,通过管理销售数据来预测明年的销售数字,这事有点说不清楚了。业界有句话叫“输入的是垃圾,输出的一定是垃圾”,销售连自己的数字都无法说准,那输入的数据一定不会靠谱。至于预测,那更是水中花,镜中月了。
  时间再前进一年,到2015年,互联网有海量的信息会反推给销售,给销售提供想要的资料,需要的数据,甚至客户的联系方式和社交网络上的数据,让你在分钟之间完成客户的喜好分析。这样的CRM销售会用吗?
  其实管理者自有苦衷,因为他无法去管理结果,所以只能管理过程,默认你越勤奋结果就一定会好,所以他们疯狂的管理过程,但是过程恰恰是销售人员不愿意让你管的。他们希望不论是主管还是工具,都是帮助他们成功,成长,最终赢得订单的,仅此就够了。用管显然是不行的,因为管理逆反人性!!
  再换个角度,从几个角色来看看:
  销售:销售十年并未发生变化,业绩压力高居不下,老板只要数字,就是请你吃饭,你也会知道这饭并不那么好吃,怎么吃着怎么别扭;无休止的内部沟通协调,各种资源只有两种情况,一种是未搞定,一种是正在搞定,导致销售没时间去关注自己的客户,无法专注在销售本身;常常会陷入绝境,在需要领导援助的时候,却协调不到对应资源。
  销售管理者:每周、每月、每年都在听故事,“本来那个单子很有戏,因为……”、“靠,要不是因为……肯定拿下了。”,销售例会也就变成了故事会;牛刀杀鸡,资源永远不够用且分配分彼此,和顾问关系好不好,会不会哭成为资源分配首要原则;如此一来,销售管理者月月都来大姨妈,总有那么几天是失眠的,于是故事接着往上讲。
  顾问:这个词已经变得不在中性,顾问每天都飞来飞去,屡屡被销售当枪使、业界有个有名的漫画“需求”,销售往往是啥需求都能满足,而最终其实只能满足30%需求,导致顾问提着灭火器到处救火!
  CXO:天天听故事,听的心里阵阵发虚,CRM系统里的数据不准,更别说明年的数据预测,前段时间看参与在感里写了这样一个场景,在小米内部称每个星期二是黑色星期二,因为每周二都是小米开发购买日子,每当那天技术部都会烧香,祈求服务器别宕机,在企业何尝又不是这样呢?
  写到这里我突然明白了,为何很多企业本厅里供着关公像,供着财神了……
  对于管理者来说,你要的是记录,还是计划,只记录销售行为和组织行为,如果是那可能正在脱离销售的本身。
  让销售回归简单,对于销售而言,帮他赢得定单是最重要的,管理是顺带手的事情,如果触发了销售本身的产品使用动能,CRM才能走向全新的阶段。
  我渐渐地明白我的朋友王甲佳的话,“只有关注C,B才有未来”,对于CRM也是一样。
  好了问题来了,如果反向CRM,从销售的个人使用工个做起,客户如何报备,谁能回答这个问题???
  最后标注一句:我知道很多创业者和投资人都看我的内容,我说的可能都是错的,切勿较真!