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企业应该如何建立一个卓越的呼叫中心系统

1.呼叫中心战略制定

一个卓越的呼叫中心,不是靠技术领先建起来的,而是靠周密细致地规划出来的。可以说没有好的规划和合适的策略,就没有合适的呼叫中心。呼叫中心的战略规划是一个复杂的规划过程,需要全面分析企业所处行业的特点和竞争对手对呼叫中心的采用和运作情况,以及企业内部整体经营战略、客户服务部门与其它部门的关系等来综合确定呼叫中心的使命和目标。具体来讲,呼叫中心战略涉及客户战略、业务规划和技术规划三个层面。

(1)客户战略:

有些企业建立呼叫中心,往往把工作中心放在关注呼叫中心的技术和设备上,一开始就受非常大的局限。其实,建立呼叫中心,首先应该谈到的是企业客户战略,只有具备了清晰的客户战略,才能清楚地找准呼叫中心的战略定位。

要实行客户战略,首先要分析我们客户的特点和企业所在行业的特点,逐步建立起“以客户为中心”的企业理念,确定如何建立市场营销体系,如何细分你的客户群,如何为不同的客户群提供差异化的策略,业务发展战略,客户关系建立与发展规划,以及客服中心定位(成本中心/利润中心)与目标、客服中心制度和文化、客服中心管理和运营模式等。

(2)业务规划:

业务规划主要是定位呼叫中心提供的业务类型,如只是咨询和信息服务型(主要为客户提供产品咨询和信息服务),还是售后服务型(主要提供售后支持和服务),或电话营销型(主要做产品市场推广、商机挖掘和电话销售),或外包型(将自己的业务外包给专业的呼叫中心)。

不同的业务规划,将会形成不同的系统建设需求重点,如售后服务型主要是解决大量呼入和知识库的建设等,电话营销型的重点则是外拨和调查问卷管理、商机管理等,外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。

(3)技术规划:

技术规划则是根据客户战略和业务规划,考虑相应的技术实现策略,如接入方式规划,是需要自动外拨还是有人工外拨?是否需要Internet呼叫中心?是集中建设还是分散建设等?

2.客服组织架构设计

确定了呼叫中心战略以后,就需要设计客服的组织架构,将战略落实到行动。不同的呼叫中心战略,则会有不同的组织结构设计原则。企业呼叫中心采用什么样的组织结构取决于企业所在的行业特点、市场特点、企业特点、策略目标、呼叫中心自身的特性、管理幅度、业务流程、产品及客户情况等。另外,组织架构设计的通用原则如统一指挥原则、责权对等原则、管理幅度原则、执行和监督分设原则等。

另一个重点就是岗位及人员的设立。从运营角度讲,通常可以设置客服中心经理、主管、班组长、客服代表等,通过结合企业的产品线、服务类型、及客户分类标准等来确定呼叫中心计划采用的客户服务代表通用技能组。对于规模很大或者业务很复杂时,还可设立一些专门的技能组和部门,如二线支持组、高端客户组、专家组等、培训组、技术维护组等。

此外,还跟客服中心提供的服务地域有关,如是提供一个地区还是全国范围的服务?如果是全国范围,是根据客户群的比例实行各地分布坐席还是全国集中?是采取业务和地域的矩阵式、直线职能式?如果是外包商业呼叫中心,则还需要专门设置业务拓展部门等。

3.客服流程规划

在确定了呼叫中心战略和组织结构以后,规划的中心就是设计各类客服流程。这里涉及客服服务人员的一些如上下班、现场管理、接打电话和请假等制度和规定,也涉及大量工作流程和系统操作流程。具体来说,呼叫中心一般有客户咨询流程、客户投诉流程、客户业务受理流程、外拨作业流程、二线客服业务回复流程、客服后续作业处理与回复流程、新业务作业流程、人力资源相关流程、现场管理流程等。

客服流程的规划是一个呼叫中心的生命线,它是客户服务中心内部和与其他部门沟通和配合的依据,将对客户满意度产生重要影响。当然,为了确证业务流程的执行,在规划客服流程时应注重具体流程的可操作性,并能根据业务规划不断改进和优化。

4.客服绩效考评设计

呼叫中心的质量控制和绩效考评极其重要,是一种防止呼叫中心运作效率低下和共同提高的工具。客服绩效考评设计包括设定各级人员的考核标准,加强各级人员考评间的交流,对各级人员职业生涯的规划等都大有好处。
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