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浅谈呼叫中心核心管理体系的构建

呼叫中心历经十几年的发展,规模渐渐成型,现在正面临各种转型中的问题。呼叫中心建设需要规范的体系化标准,其中,对运营产生重要影响的主要为绩效管理、团队建设、薪酬管理三大考核体系。这三个环节如何运用和配合,是制定管理措施的关键。

在 贯彻管理办法时,需要考虑到员工的付出,让员工以各方面的优秀表现来获得绩效和薪酬的双重肯定。在呼叫中心充分发挥团队建设的价值导向作用,需要所有的环 节密切配合,同时进行,以激励带动成长,促进量质并重、多劳多得,最终促进员工主动提升工作效率和服务质量,保护和激发他们的工作积极性,使员工毫无顾 虑、全身心投入到工作中去。因此,绩效、团队、薪酬,这三大部分体系是相互联系、相辅相成的。

一、绩效管理。绩效管理是呼叫中心的管理 体系的心脏部份,在绩效管理体系中,需要重点考虑两大部分:一是管理人员的考核指标,二是普通员工的考核指标。管理人员的考核需要结合岗位职责,进行相应 的指标管理;而座席员的考核是重点,一般来说,通过五大环节的指标提系来提升员工的工作热情和工作效率。这五个环节分别为工作量、工作效率、服务质量、练 功考试、出勤情况。对于呼叫中心的运营管理来说,这五个环节和人的五官一样,每个环节都有自己的用途,既相互需要,又独立存在。

1、管理 岗位KPI指标。呼叫中心有大班长、排班专员、培训专员、技术支撑、业务支撑、小班长、质检员等管理岗位,对于管理人员的考核需结合岗位职责中需要实现的 指标,例如排班专员,需要考核的是每月的接通率达成情况,这与全员的工作效率密切相关,因此排班师的考核重点应该在于接通率指标以及员工的工作效率。在考 核中,需要了解的是,哪些指标是通过职责规定能够完成的,哪些指标是不可控的,依赖于体制支持。所有岗位的职责都为接通率以及服务质量服务,因此所有管理 岗位都必须与接通率挂钩,其它根据自身的职责进行指标的设定,例如因此通过各自不同的岗位来进行,客观合理的绩效管理,能够较好地完成整体指标。

2、 员工的KPI指标。在员工考核管理中,第一个环节是工作量的设定。工作定量需要进行科学测算,以每月整体话务量为标准,参照话务量的走势,可能呈上升或下 降的趋势,当有差值的时候,高于目标值,就按目标值考核,若低于目标值,则根据全员的平均量进行考核,这样对于员工工作量的掌握,会有一个相对平稳的参照 值。第二个环节为工作效率,工作效率可以真正体现一个员工的工作情况,但是在人员不足的情况下,工效肯定要被拉高,因此,工作效率和个人的工作有关,但考 核时,如果直接根据工效进行加扣分就不够客观,因此需要把工作效率的考核纳入团队建设,作为不真正影响员工利益,却时时需要关注的一个指标。第三个环节是 服务质量的考核。其中有两方面需要结合起来考虑,一个是用户对个人满意度进行的评价值,一个是质检员根据座席的服务情况进行有效的评价,通过两部分指标综 合考量就能够真正体现员工的服务质量的整体情况。第四个环节是出勤情况。由于呼叫中心通讯的特殊性,班次的安排上如果出现人员不足,可能导致接通率产生问 题,因此出勤率相当的重要,也就是说,人员出勤情况直接决定了接通率情况,该部份的考核必须结合到整体考核当中,是比较重要的考核指标。当然还需要班长在 执行考核时,做到一视同仁,才能真正使员工重视且遵守好制度。第五个环节,是员工技能部分,每月和每季都有相应的考试,结合考试得分进行员工星级工资的评 定能够有效地促进员工认真学习业务和不断提升自己的水平。

二、薪酬体系。薪资结构的合理度直接决定整个呼叫中心的价值创造,因此在设计薪 酬结构时需要考虑到员工技能以及如何提高工作量,这里笔者提供一个理想的薪资结构框架:整体工资=岗位工资+绩效工资(计量工资)+轮班奖励+营销奖励+ 夜班费+各种考核奖励+各种福利。由于呼叫中心的特性,岗位工资和绩效工资有一个合适的比例结构,因此需要把绩效工资的占比提高,这样才能真正鼓励员工多 劳多得,按劳取酬。

1、岗位工资的构成。关于基础工资,在很多呼叫中心这部分工资都被称为星级工资。呼叫中心往往以季或半年为周期进行考试,然后根据员工的绩效情况、工龄长短进行综合评价,最终形成员工的星级工资,即岗位工资。岗位工资公平公正,能够鼓励正向、积极的员工。

2、 绩效工资的核算。由于此部分构成直接决定员工的工作效率,因此单价必须是固定值,才能真正鼓励多劳多得,同时要考虑量和通话时长的结合。计量可能导致员工 对产量的追赶,因此忽略了服务质量,因此在薪酬设计时,一定要使通话时长与计件两部分互相促进。如果仅仅赶超产量,通话时长太短,计件总值也不高,因此一 定要合理接续,使两部份计值单位相互促进,才能保证较高的计件值。

3、奖励的设置。

(1)超产奖、质量奖、全勤奖。奖励 部分应该结合服务质量、班次、营销等环节,为了进一步留住表现较好的员工,需列出所有需要奖励的环节,如服务质量排名、全勤、加班、夜班等,对于表现较好 的员工应该根据这几项排名进行奖励。在计件之前,优秀的员工通过自己的表现保证了当月的收入。在呼叫中心,表现优秀的员工比较辛苦,设定、安排好所有考核 中奖励的部分,对于留住老员工和好员工具有关键性作用。

(2)班次奖励、夜班奖励。根据班次进行相应的奖励会提高员工选择辛苦班次的积极性,同时也要鼓励夜班多的员工。

(3)营销奖励。对于线上营销的员工,为了提升其营销能力和积极性,需结合产品价值测算相应的营销奖励,会促进营销成功率,进一步推动相应产品的销售。

(4) 其它福利。薪酬中还应该还应考虑加班费,例如每月轮班时间应为167.36小时,如果实际上班时间为175小时,则应按超过的时间进行工作时间的核算,给 予员工合理的补偿。最后还有节假日加班费以及劳动法规定的其它福利,这一部分相信所有的呼叫中心都有自己合理的理解。

三、团队建设。针对 这部分的考核是每个呼叫中心必备的利器。由于现在呼叫中心的员工结构趋向年青化,为了使这些80后、90后以充分的热情投入到工作中,呼叫中心通过开展龙 虎榜竞赛等,激发员工进取精神。围绕着执行力、学习力、亲和力,从工作到生活全方位开展团队建设,提高了团队凝聚力、战斗力、向心力。团队建设的开展是对 考核管理的一种补充,同时也使各小团队认识到自己的弱项,有效地进行整改,推动大团队的进步。当然,团队建设仅体现于活动经费和团队排名,不直接影响绩效 情况以及工资情况,这样才不至于使员工感觉考核压力过大,同时也对于整体业绩的提升有促进作用。

1、比学赶帮超。团队中的成员有好有差, 所以以一种共同的目标去促进好的员工继续成长,同时带动落后的员工一起努力,这是需要过程的,因此“团队建设”是一个有效激励员工共同成长的管理模式。以 竞赛项目为例,必须设立优秀团队以及每个团队的优秀个人奖项,通过团队间各项指标的比拼,营造“比学赶帮超”的氛围。

2、相辅相成。团队 建设方法是对绩效管理办法的一种延伸和补充,各团队的业绩情况也决定了排名情况,班长根据排名情况,只奖不罚,每班各选1名做为班级明星,再根据所有班组 推举出来的明星再次进行评选,选出最优秀的员工,月月评选优秀个人。通过竞赛,可以很好地提升员工工作效率以及参与团队活动的积极性,加强员工的融入感, 更加具备团队精神,同时也帮助企业发现优秀人才。

3、不离不弃。对于团队中的一些后进员工,班长在感觉难以带动的时候常常会产生放弃的想 法,而团队建设实际就是团队整体成绩的的竞赛,因此促进团队做好对于后进员工技能和心态的辅导,使他们最终获得进步。这个过程只有通过团队建设管理办法才 能最终完成,因此,团队不能重复考核,只能是在考核的基础上进行补充,使员工感觉团队建设的必要性,才能推动各方面的业绩。

四、服务质量 和培训管理。在这三大体系中,员工技能犹为重要。而质量管理体系包括服务管理和培训管理,通过培训管理校正员工心态,提升技能水平,一方面可以减少流失 率,一方面在整体上提升运营水平。绩效管理融合了服务质量、培训管理等考核的环节,团队建设达到鼓励进步的目的,薪酬体系也同步为这些指标服务。

综 上,我认为呼叫中心的运营并不是简单的管理,是需要科学的管理和精细化的运营,管理体系的构建包括较多的细节,需要在各个环节上相互配合。如果说呼叫中心 管理体系是一个家庭,薪酬体系像家中的爷爷和奶奶,奖多罚少,决定着家庭的走向;KPI是硬指标,是员工业绩进行排名的一个重要参照值,像家里的父亲,是 经济的来源和保证;团队建设是母亲,温柔又体贴,不是收入的主要来源,但又不可或缺,母亲的力量使我们不能放弃成长; 而员工,就是这个家庭中的孩子。这三大部份有效地决定了整个家庭的力量和方向,形成了呼叫中心整体的软实力。
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