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浅谈呼叫中心质检管理

一直以来,不论是呼入型呼叫中心,还是呼出型呼叫中心,电话质检员一直是话务员最想退避三舍的角色。你若问话务员,你心目中的质检员是什么样的,她一定会告诉你,质检员就是抓差错的,扣我们分的;

我也曾在网上看到一段话是这么形容质检员的:偷偷摸摸的躲在一个小屋子里,光明正大的听别人的电话,然后静悄悄的把别人的工资从银行里拿走。那么导致这种现状的原因是什么?从质检员的工作定位来看,主要是由于质检工作岗位的“品质管控要求”及质检员对质检岗位职责的漏读;大部分质检员牢牢记住品质管控的职责,却忘了质检员不仅有管控职责,更重要的是品质或能力提升职责;对于这一点,我可以从以下案例进行讲解:

某质检员录音监听点评案例:

客户来电咨询为何在没有通知的情况下扣收年费。话务员告知客户需要看开户行是否有通知,没有统一要求通知客户。话务员指引客户咨询开户行并向客户了解是否清楚开户行,客户不清楚开户行并要求提供卡号给话务员查询,话务员没有登记客户信息核实,并一直告知客户客服不能查询,导致客户情绪很激动,最后客户了解话务员工号并需要投诉。话务员可向客户解释金卡扣收年费的标准,如客户确实有异议,且不接受解释,可记录信息转交办跟进。该录音扣录音指标分5分;

从上面的点评及扣分内容不难看出,质检的监听重点还是放在“抓差错、判生死”的单一职能上,此点评除了扣取话务员的分数,并没有起到帮助提升话务员的作用,而正是这种单一作用导致了话务员与质检员之间的敌对情绪;那么应该如何点评才能体现质检的管控及提升双向职能呢?我们认为在录音监听点评上,可以从以下几个方面进行点评:

根据这三个方面的内容,我们对这通录音的有效点评改进如下:

一、服务规范管理方面

1、未执行首问责任制,出现推诿现象;

2、未重视客户情绪,未尽到安抚职责;

二、服务技巧提升方面

1、客户咨询金卡扣年费100元怎么没人通知,您直接回应“这个要看开户行有没有通知,一般我们也没有具体要求要在扣费之前进行通知,这个要看开户行那边的工作人员”,让客户觉得我行在推卸责任;建议处理方式为:以重复客户的问题确认客户投诉点是“不知道金卡要扣费”还是“要扣费前没有事先通知”;

2、客户表示要投诉“没人告知要扣100元”的事,您回应“那您清不清楚那个开户银行的小姐”,导到客户情绪升级,这个地方客户其实是没理解您询问这句话的意思,您这句话存在表达不清的情况,正确表达应该是“您是要投诉哪个工作人员?”在处理投诉的时候,一定要先认真倾听才能抓住客户投诉需求点,不准确的回应不仅无助于问题的解决,还会导致不满加强,

3、投诉处理的原则是:先处理客户心情再处理客户事情。因此在后段客户不满加强的情况下,应先致歉安抚客户情绪

三、服务流程优化方面

该服务过程存在两个需要确认优化的流程:一是工作投诉流程问题,对于客户“不知道开户行,只知道卡号” 的情况下,这类问题投诉流程应该怎么流转?二是扣取客户年费是否有按要求进行事先短信告知?

通过这样的点评,不仅能清晰点出该通录音存在的员工个人问题及可提升空间,同时也发现在流程或技巧方面的问题,只有这样才能有效的提升员工的服务或营销能力,帮助员工解决由于流程或制度问题带来的工作难题,真正发挥质检员的作用,减少话务员的敌对情绪。
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