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浅谈外包型呼叫中心如何建设项目化管理体系

在中国呼叫中心起源于20世纪90年代初,如今呼叫中心多媒体接入,业务模式多样,按运营模式可分为外包型、托管型、自建型,而外包型呼叫中心既节约成本又更加专业化,那么外包型呼叫中心如何开展项目化管理体系建设呢?以多年外包型呼叫中心的经验,分享以下几方面。

1、项目管理体系建设内容

1)客户沟通机制。主要在业务层面、质量标准、月度会议上建立标准的沟通习惯,有效保证双方讯息的一致性。

2)商务实施细则。在项目签订合同后,需要清晰地了解服务收入及计算方法、付款方式、服务内容、项目特殊约定、项目执行流程等以便于能制定详细的运营方案和实施步骤,推动项目顺利运营。

3)项目盈亏管控。影响高效运营的重要因素是成本控制,分解运营目标,制定运营指标,引导运营人员行为,从而达到完成项目运营目标。根据预算编制的有关要求,编制项目经费全额预算,包括经费来源预算和经费支出预算。经费支出预算的主要内容有人员成本、管理成本、招聘成本、培训成本、团队建设、客户关系等,相关数据应保持一致,做到真实、准确。

2、外包型呼叫中心项目化管理组织设计

1)项目实施团队组织结构。项目实施团队组织的设置完全是为了有效地对项目目标和客户的需要做出反应。为完成项目运营目标所需的所有资源完全分配给专门为这个项目服务的团队,项目经理对项目团队拥有项目组织结构完全的项目权力和行政权力,可以调动整个组织内部或外部资源。

2)岗位说明书。是对项目的每一项任务分配责任者和落实责任,作用是明确相关人员的责任,便于项目管理在项目实施过程中的协调。

3)薪酬等级及绩效考核。建立完整、公正的薪酬管理体系,提高员工的整体素质和工作激情,根据项目发展规划和载体特性,提倡多劳多得、设立一岗多薪、宽带薪酬结构。并建立规范、科学的绩效考核体系,通过持续、动态、双向的绩效沟通,不断改善员工的绩效,最终实现项目组整体绩效的提升,绩效考核标准依据绩效考核指标体系、目标值、权重体系和评分标准设置。

4)胜任力模型。明确各岗位人员应该具备的主要能力和项目应该达到的能力等级,对员工进行职业规划,提供晋升依据,同时进行培训规划,全面掌握员工需求,针对性地采取激励措施。

3、项目管理流程和项目监控体系

1)服务规范。目的是提升客户满意度,提高工作素质,以服务客户为准则,全心全意为客户服务。执行标准包括但不仅限于内容、说明、话术等。

2)规章制度。为使工作规范化、制度化和统一化,使各管理有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,同时为进一步提高和规范呼叫中心的服务水平和工作效率,需明确适用范围、执行人及管理细则等。

3)质检标准及质量保障。创建和维护服务品质标准,建立质量控制体系,规划监控方式,制定监听标准。依据相关资料,对质量趋势做出判断,提出质量提升的建议及措施,提高本项目业务水平,监控运营人员的工作,必要时进行在线指导。同时针对每天的问题进行例会分析,每周进行一次典型录音分享及案例分析会,来提升运营人员的技能,保证项目质量。

外包型呼叫中心项目化管理体系建设目的是为提高自身品牌的竞争力,提高客户满意度,增强客户忠诚度,通过优质、高效的服务,使外包型呼叫中心赢得竞争优势,从而获取更大的利润。
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