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未来呼叫中心系统发展七大趋势不可忽视

在当今经济中,许多人认为客户服务将是企业界的下一个竞争战场。不满意的客户正越来越多地通过社交媒体来表达对企业的失望和抱怨,从而让他们的抱怨像病毒一样快速扩散。呼叫中心经理面临的挑战是如何以最低的成本提供最好的客户服务。

我们在下一年里能够期待什么呢?在时装界,趋势变来变去,曾经的老服装又会成为新时尚。呼叫中心行业也是这样。多渠道呼叫中心再次发布了最新的时尚宣言,不同的是,这一次加入了社交媒体和移动应用程序两个成员。

除了周而复始的趋势之外,一些新趋势正在显著颠覆着传统呼叫中心模式。

头号趋势:“不接触的呼叫中心”成为新现实

随着呼叫中心技术的不断发展,虚拟和分布式技能集合正在成为标准。主管人员不再评估他们手下的所有员工或者甚至是大多数员工,也不再与他们面对面协作。这就造成了重大的管理问题。个人协作的新范式正在渗入到企业中。低成本综合视频和企业社交工具正在越来越多地用来推动“高接触”协作。

“人人都参与销售”或“人人都服务客户”这句谚语现在变得越来越准确。传统呼叫中心的围墙正在崩塌,因为组织的孤岛被融入到了一个统一的协作环境中。移动性和社交媒体将帮助人们找到最佳的资源,不论他们身处何地。呼叫中心的未来可能包括传统集中位置与更加新潮的模式的结合,这种新潮的模式可能就是人们坐在自己的卧室里,在能够聊天的网站上回答问题。

第二大趋势:客户是呼叫中心

根据Harris Interactive的调研结果,有过难忘的产品购买、使用或服务体验的成年人中有72%都表示,他们以积极的行动跟进,而57%的人谈到他们与其他人的积极体验,41%的人建议其他人购买。展望未来,统一通信将使企业能够发现解决客户问题的最适合的人选——不论是在呼叫中心内部还是在外部。

客户正在团结起来形成一个利益共同体,支持和宣传你的品牌——或者摧毁你的品牌。客户告诉你的企业的话与他们在别人面前对你的企业的评价之间存在显著的差异——特别是在他们的情绪糟糕的时候。 你的呼叫中心必须要积极寻找有关你的品牌的正面和负面评价,因为你已经花费了那么大的精力来努力树立你的品牌。

“客户就是呼叫中心”这句话的另外一个例子就是客户支持。越来越多的企业的客户支持工作都正在通过企业产品的超级用户撰写的文章而交给了社区或论坛网站。你的支持人员是否严格遵照你的品牌宣传者所写的解决办法和纠正措施来开展工作?

第3大趋势:客户正在努力首先自己解决问题,他们在决定联系你的时候需要获得无缝的过渡

由于大多数人通过网上来完成各种事情,比如购物、银行业务、预订机票、提问题和获得支持等等,所以保持客户忠诚度的最佳途径就是让他们能够很容易地联系到你。如今的消费者希望在两个联络媒介之间获得完全无缝的过渡。他们想要能够很容易地从网络聊天过渡到电话和电子邮件。你可以将每次网上互动设置为基于浏览器的联络(WebRTC)来做到这一点。客户只需在网页上点击鼠标就可以告诉呼叫中心如何以及何时联系他们。一旦建立联络,有关客户正在何处进行搜索以及他们正在做什么的信息就可以被获取、分析并无缝地传递给呼叫中心坐席。排队等待坐席的做法成为了历史。

网上自助服务和坐席协助服务之间的无缝过渡的要求变得更加明确,因为客户/潜在客户正在通过智能手机或平板电脑来与你联络。一旦他们与呼叫中心实时联络(比如通过电话),增加多个模式(比如视频、聊天、电子邮件、屏幕共享、文件共享和联合浏览)就可以进一步提升客户体验。呼叫中心需要确保坐席能够妥善地回应并利用新的工具。他们需要接受相关的培训和指导,并以非常快的节奏适应,因为移动装置目前正在以惊人的速度普及。

第4大趋势:匹配的坐席

如今的呼叫中心坐席必要掌握多种新媒体和互动渠道。过去,客户的来电从一个人转给另外一个人,让客户很是懊恼。90后正在成为呼叫中心的员工和客户群体,这就需要通过新的互动渠道来满足他们的需求,并且迫使企业打破信息孤岛。为了与时俱进,呼叫中心必须要与这种技术趋势、人员配备和培训选择的趋势保持一致。

Contact Center如果你的客户群体由几个年龄段的人组成,那么你的呼叫中心坐席不也应该由几个年龄段的人构成吗?不同年龄段的人喜欢采用不同的沟通方法——所以,让30多岁的来电者与30来岁的呼叫中心对话是企业获得或保持竞争优势的必然选择。你的呼叫中心路由引擎是否发达到足够实现这一类的来电者-坐席匹配的程度?很有可能未来的顾问和坐席将来自于公司内的新领域,一些人只是作为其工作职责的一个方面来提供客户服务,这使他们能够将新知识和想法带到他们的岗位中。

第5大趋势:大数据效应。呼叫中心是最好的出发点

如今的客户可以通过许多方式来联系到企业——聊天、电话、网上协作、电子邮件,甚至是零售店的面对面交流。呼叫中心需要全方位的认识客户,从而准确的预测和预见客户的需求。所有沟通流程都应该被捕捉、编入索引并且贴上标记,并从中获取客户情报(一种更加有效的客户之声模式)。传统的工作度量标准正在让位于新的做法——对新的客户终端的扩散所提供的背景数据和行为数据进行“深入挖掘”,比如通过智能手机或平板电脑。

不论你正在推出新产品还是正在解决重大的客户问题,你都应该利用机会挖掘你的呼叫中心内的海量数据,以促进你的目标的实现。许多企业现在正在通过大数据来认识客户的历史,而且还预测未来,以便能够积极的管理客户关系,而不是被动地对客户的抱怨做出反应。你是否能够分析你的大量客户数据并积极的利用这些数据来改善你的企业的所有方面?

第6大趋势:灾难恢复在发生时应该不需要公关

你的灾难恢复战略需要确保无缝性,而且对你的用户没有影响,更重要的是对你的客户没有影响。同一个地理区域内采用纸面灾难恢复计划和数据中心的时代已经一去不复返了。你的公共关系部门不应该被迫去为失败的灾难恢复战略辩解。许多企业正在将云解决方案作为最终的灾难恢复解决方案。企业应该评估云方案的选择,以确定他们能够多么接近零影响的目标。随着自然灾害、瘟疫和恶劣天气事件的频发,现场呼叫中心要么正在实施基于云的覆盖灾难恢复体系架构,要么正在向私人和/或公共云平台转移,这些平台具有内在的灾难恢复能力。你的灾难恢复模式是否利用了云解决方案的灵活性?

第7大趋势:网上自助服务移动化

移动应用程序已经从游戏和娱乐转变成购买商品和服务以及业务交易的重要工具。普通客户喜欢通过网上自助服务来与呼叫中心坐席交谈。随着消费者手中的手机的日益普及,移动应用程序正在成为自助服务的新渠道。当客户使用你的移动应用程序与呼叫中心坐席交流时,他们就已经手握手机。成功的企业必须要随时准备将这种自助服务体验无缝地转变成坐席协助的体验。“总有一款应用程序适合它”这句话是否适用于你的客户服务呢?

这些趋势中的许多趋势是相互关联的。比如,大数据将利用社交媒体的日益普及。在桌面上,或者通过应用程序,我们将看到呼叫中心工作人员和应用程序采用新的方法,比如游戏。此外,越来越多的信息将与呼叫中心坐席分享。实时信息和趋势分析数据将显著提高首次来电解决率,并最终提高客户满意度。但是,为了利用这些新趋势,呼叫中心经理必须要与时俱进,跟上这些新的呼叫中心“潮流”。
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